Clientes que faltam: como reduzir as faltas às marcações

Uma mesa reservada que fica vazia, uma cadeira de barbeiro parada uma hora: a falta de um cliente custa mais do que parece, porque aquele lugar podia ter sido de outra pessoa. E Portugal está entre os países europeus onde os clientes mais faltam às reservas.

A boa notícia é que a maior parte das faltas não é má vontade.

Porque é que os clientes faltam

Segundo dados do setor da restauração, quase metade das faltas deve-se a imprevistos de última hora, e cerca de uma em cada cinco a pura esquecimento. Isto diz muito sobre o que resulta: lembrar quem se esquece, e dar uma forma fácil de avisar a quem teve um imprevisto.

O que resulta

1. Confirmar na véspera. Uma mensagem curta — “Amanhã às 19h30, mesa para quatro. Confirma?” — resolve a maior parte dos esquecimentos. Pelo WhatsApp ou por SMS, que é onde as pessoas leem.
2. Tornar fácil desmarcar. Quem tem de ligar e ninguém atende acaba por não avisar. Responder à mensagem a dizer que não vem tem de chegar.
3. Uma lista de espera. Quando alguém desmarca com tempo, o lugar volta a valer — se houver a quem o oferecer.
4. Marcar a hora certa de fim. Uma marcação que dura mais do que o previsto empurra todas as seguintes, e o cliente que espera meia hora é o próximo a não voltar.
5. Saber quem falta. Registar as faltas de cada cliente permite, ao fim de algum tempo, pedir confirmação mais cedo a quem já falhou, sem incomodar quem nunca falha.

Política de cancelamento e sinal

Para grupos, serviços longos ou datas muito procuradas, muitos negócios pedem um sinal no momento da marcação: desconta-se na conta, devolve-se se o cliente cancelar com antecedência, e fica se não aparecer sem avisar.

O essencial é que as regras sejam ditas antes, de forma clara: quanto é o sinal, até quando se pode cancelar sem perder nada, e o que acontece numa falta. Uma regra que o cliente só conhece depois de faltar gera discussão, não marcações.

Começar pelo mais simples

Antes de pensar em sinais, vale a pena experimentar uma coisa durante um mês: confirmar todas as marcações na véspera, e anotar quantas faltas houve. Na maior parte dos negócios, só isto reduz as faltas o suficiente para não ser preciso mais nada.

Se decidires cobrar sinal ou penalizações, informa o cliente de forma clara antes de ele marcar. Em caso de dúvida sobre o que é admissível no teu setor, fala com a tua associação ou com um jurista.